كنت أتحدث مؤخرًا مع صديق مشترك كان يعمل في المبيعات لعدة سنوات حول فوائد CRM. (من أجل هذه النشرة الإخبارية ، سوف نسميه جيم) سارع Jim للتعليق على كيف أنه لم يعجبه أيًا من حزم برامج CRM الحالية ، واستخدم العديد منها لأصحاب العمل المتنوعين. أخبرني جيم كيف أقسم بـ Outlook وأنه استخدمها لسنوات عديدة ، وقد طور من الكفاءة لدرجة أن كل حل آخر كان أقل فاعلية بالنسبة له.
**************************************************** **********
سنتحدث في غضون أسابيع قليلة عن مدى أهمية تجربة المستخدم النهائي لنظام CRM في نجاح أي نشر لإدارة علاقات العملاء ، ولكن في الوقت الحالي ، أود التركيز على موضوع آخر.
**************************************************** **********
كما ترى ، إذا تم تنفيذ "CRM" فقط كمدير جديد لجهات الاتصال والمواعيد ، فمن المحتمل أن يكون Outlook أداة مناسبة. فعل! هو مدير الاتصال الرائد في العالم وهناك عشرات الآلاف حول العالم يقسمون به. هذه أدوات جيدة وقوية وقابلة للتطبيق لبعض مندوبي المبيعات عن بعد.
ومع ذلك ، فإن إدارة علاقات العملاء هي مسعى أكثر شمولاً من إدارة جهات الاتصال البسيطة ، أو حتى جهود لأتمتة الأنشطة اليومية لفريق المبيعات. يتطلب تكامل العمليات وتطبيقات البرامج وقواعد البيانات.
**************************************************** **********
نحن نتحدث الآن عن جعل تجربة العملاء أفضل بشكل استراتيجي ، عبر المؤسسة ...
عندما يتفاعلون مع مندوب مبيعاتهم ...
عندما يتصلون بالقسم المالي ...
عندما يحتاجون إلى دعم فني ...
عندما يزورون موقع الويب الخاص بك ...
ومتى يتم تسويقها.
**************************************************** **********
لا يمكن لبرنامج Outlook تمكين مثل هذه الأشياء ، أو التقاط المعلومات لتحليلها.
عندما بدأت في البحث بشكل أعمق قليلاً لفهم سبب تخوف جيم من منتجات CRM ، أصبحت الصورة أكثر وضوحًا. كما ترى ، أخبرني حقًا أن مشكلته الرئيسية لم تكن بالضرورة منتجات CRM نفسها ، بل كانت تصور الفريق التنفيذي وإدارة المبيعات للنظام وما كان من المفترض أن يفعله.
في كثير من الأحيان ، تدرك الإدارة الحاجة إلى CRM. منافستهم هي "تنفيذ CRM". الصحافة تتحدث عن CRM. إنهم يعلمون أنهم بحاجة إلى تغيير شيء ما وزيادة مبيعاتهم مع تقليل التكاليف. ولكن في كثير من الأحيان ، يتم تقليص CRM إلى مجرد مدير اتصال آخر ، يتم تنفيذه بثلاثة أضعاف إدارة فريق المبيعات ، حتى تتمكن الإدارة من معرفة ما يفعلونه. صعبة البيع؟ تتحدى. خاصة لمندوبي المبيعات الذين اعتادوا على العمل بشكل مستقل ، ويكسبون ستة أرقام في السنة.
من المهم للمديرين التنفيذيين وكبار المديرين أن يدركوا أن CRM هو أكثر من مجرد الحصول على معلومات لأنفسهم. هذا مطلب بالغ الأهمية ومكسب أساسي لأي تنفيذ. ومع ذلك ، يجب أن نعود إلى وضع CRM كمبادرة تركز على تحسين تجربة العميل. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في تسليح الأشخاص الذين يتعاملون مع العميل بمعلومات ذات صلة وفي الوقت المناسب ويمكن استرجاعها بسهولة. من المهم أيضًا تمكينهم من خلال التطبيقات التي تسهل عليهم إدخال معلومات جديدة يكتشفونها أثناء تفاعلهم. الخطوة التالية ، العامل الحاسم الذي نناقشه اليوم هو إتاحة هذه المعلومات لجميع الأطراف داخل المنظمة الذين قد يكونون قادرين على الاستفادة منها - المديرين التنفيذيين ، والمديرين ، ومندوبي المبيعات ، والتسويق ، ومندوبي الدعم الفني ، والتمويل ، وخدمة العملاء. ، إلخ.
CRM هو حقًا عقلية. إنه تنفيذ استراتيجيات وعمليات الأعمال التي تتمحور حول العميل والتي تهدف إلى جعل العميل يشعر وكأنه يمثل الأولوية الأولى للشركة. يتطلب تنفيذ هذه الاستراتيجيات بشكل عام التكنولوجيا المناسبة كعامل تمكين لنشر وتنفيذ الأنظمة والعمليات الجديدة بنجاح.
تواصلت لقائي مع جيم ، وذهب شيء من هذا القبيل:
برايان: "أفترض أنك لا تقوم بأي من معالجة الطلبات ، عندما يوقع عملاؤك المحتملون اتفاقية شراء لمنتجاتك وخدماتك."
JIM: "لا ، بمجرد استلام العقد الموقع ، أرسل ذلك بالفاكس إلى المقر الرئيسي ، ويتابعون ذلك بالوفاء والفواتير"
برايان: "هل سبق لك أن علمت بأي مشاكل يواجهها العميل بعد شحن الطلب؟"
جيم: "ليس دائمًا. أحيانًا ، عندما يكونون غاضبين حقًا ، أو يواجهون مشكلة خطيرة ، سأتلقى مكالمة."
برايان: "هل سبق لك أن ذهبت للاتصال بعميل حالي ، ودخلت في لغم أرضي لأن لديهم مشكلة مزعجة مع قسم الدعم الفني أو الشؤون المالية لديك؟"
جيم: "نعم ، هذا يحدث بالتأكيد. سيكون من الجيد معرفة ذلك مسبقًا بطريقة ما ، ولكن ما لم